件名: 【＠アドバイザーメール vol.4】Ｅメール対応の達人にインタビュー！
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┃ ○ ＠アドバイザーメール
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━∞ エイジア 2003.5.20 Vol.04
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【１】＠アドバイザー メールマーケティング研究所
・第４回「Ｅメール対応の達人にインタビュー！」
【２】ＮＥＷＳ ｆｒｏｍ エイジア
・＠IDC（データセンター）サービス開始
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【１】＠アドバイザー メールマーケティング研究所
Ｅメールマーケティングを成功に導く秘訣を様々な角度から紹介。
セオリーから最新手法まで役立ち情報が満載です。
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┌第４回「Ｅメール対応の達人にインタビュー！」
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皆さん、こんにちは。Ｅメールマーケティング研究所の西田
です。
Ｅメールマーケティングというと「配信ボタンを押すと数万
人、数十万人にメルマガが届く」といった一斉同報型だけを
イメージする方が多いのですが、実はまったく別のメールマ
ーケティングに今注目が集まっています。それは、お問い合
わせなどに対し１対１で返答を行うＥメール対応。ライオン
ズマンションの大京は、この手法を通じてのマンション販売
で既に年間数百億円もの売り上げを挙げています。
今回は、Ｅメール対応アウトソーシング（著名企業のＥメー
ル対応を代行）のリーディング企業、株式会社イーライフ
（ http://www.elife.co.jp/ ）
の曽利取締役にお話を伺いました。
●Ｅメール対応には３種類ある
イーライフではメール対応のランクを３種類に分けているそ
うです。
【Ｃランク】
主な作業：メルマガの配信停止依頼を受け、読者には「承り
ました」のお返事を返す
平均所要時間：約５分／メール
【Ｂランク】
主な作業：info@xxx.co.jp宛の問い合わせや連絡事項対応。
高度な質問は関連部署に「エスカレーション」。住所変更な
どの顧客データベースまわりの対応も行う。
平均所要時間：約２０分／メール
【Ａランク】
主な作業：電話でのお客様相談室と同等の内容。商品情報、
在庫情報、プレゼント応募結果の問い合わせ、利用方法サポ
ート、クレームなど様々な内容に対応。
平均所要時間：約３０分／メール
一口にＥメール対応といっても、必要となる工数や対応人員
に要求される知識・スキルが大きく異なるということですね。
●導入には周到な準備が必要
「Ｅメール対応を本格的に始めるには周到な準備が必要だ」
と曽利取締役は力説します。
細々とでもＥメール対応を既に行っている企業の場合は、１
〜２ヶ月分の「来たメール」「返信したメール」を分析し、
対応マニュアルを作成します。Ｅメール対応が初めての場合
は、電話での顧客対応履歴を分析し、代用します。
軽視され易く、実は極めて重要なポイントもいくつかありま
す。例えば、返事を出す際の差出人のメールアドレスとその
日本語表記。また、フッターも対応状況に応じて複数用意す
べきだそうです。「クレームに返答する際に、楽しさ溢れる
フッターではお話になりませんからね。」とは曽利取締役の
弁。他にもいろいろとコツがあるそうですが、これ以上は企
業秘密とのことでした。
●メール対応をプロフィットセンターに！
「Ｅメール対応は手間がかかるだけだからやりたくない」。
そういう『鎖国企業』は短期的には良くても、中期的には衰
退するでしょう。実際に「顧客はＥメール対応の良い企業に
好印象を持つ」という実証結果も出ています。
（ http://japan.internet.com/research/20001019/1.html ）
裏を返すと、対応が悪い企業には悪印象ということですよね。
また、インターネットでお客様とのルートを作る以上、お問
い合わせにメールで対応するのは企業の義務とも言えます。
そういう西田の思いを曽利取締役にぶつけてみたところ、興
味深いコメントを頂きました。
「Ｅメール対応をコストと捉えてしまってはつまらないです
よね。当社ではインタラクションメールという概念を導入し、
Ｅメール対応部署をコストセンターから、プロフィットセン
ターへと意味づけを変える提案を顧客企業にしています。」
具体的には、商品Ａへのご質問に対して返答し、その後半に
「ところで、どうして当社の商品Ａにご興味を持っていただ
けたのでしょうか？」といった、こちらからの質問を入れる
のだそうです。ある企業でこのインタラクションメールを実
施したところ、なんと５０％〜６０％の返信が返って来たそ
うです。街角のアンケートとは異なり、もともと興味を持っ
て問い合わせてくれている人なので、その量と質は格段に高
い。ここで得られた生情報をもとに新商品開発に生かしつつ
あるそうです。
イーライフでは、Ｅメール対応を代行している顧客企業数が
２年の間に１０倍以上に増えたそうです。また、携帯でのメ
ールなど、新しい動きが次々と出てきている。また近未来に
はコールセンターとの融合も予測し、手を打ち始めていると
のこと。「Ｅメール対応」という新しい分野、これから目が
離せなくなりそうですね。
┌─会 社 概 要──────────────
│商号：株式会社イーライフ
│資本金：１０億１１２２万円
│登録スタッフ：約２０００名
│所在地：東京都渋谷区千駄ヶ谷５−３−１２
│ＵＲＬ：http://www.elife.co.jp/
│電話：０３−５３６６−３５４０
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文章：西田 徹（Ｅメールマーケティング研究所）
編集：株式会社バガボンド
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＠アドバイザーでは、企業のメールマーケティング戦略を
トータルでサポートする支援サービスを行っております。
詳細等は以下のURLからお問い合わせ下さい。
http://webcas.azia.jp/advisor/contact.html
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【２】ＮＥＷＳ ｆｒｏｍ エイジア
「理解と信頼、そしてグッドウィルの獲得。」をテーマに
エイジアから皆様へ最新情報をお届け致します
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┌ ＠IDC（データセンター）サービス開始
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エイジアでは6月よりデータセンター業務を開始します。
これによりWEB CASなどのアプリケーションやシステムの導入に
必要なサーバーをお預かりすることができ、クライアント様の
環境をトータルサポートいたします。
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○●ご意見、ご感想をお寄せ下さい
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皆様からのご意見、ご感想をお待ちしております。
以下のメールアドレスまでご連絡ください。
adv@azia.jp 『ご意見、ご感想』係
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○●編集後記
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先日法事で実家に帰省したのですが、普段は縁のない親戚が
大勢来ていてびっくりしました。
みな口々に「結婚しないのか」「太りすぎだぞ」と本人が
一番気にしていることについてご忠告をいただきました。
少しは気にしてるんですがねー （後藤）
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○●次回配信日は６月１７日（火）です。お楽しみに！
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【 ＠アドバイザー メールマーケティング通信 】
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○企画・編集：株式会社バガボンド
○協力 ：Ｅメールマーケティング研究所
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