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 コミュニケーションの「鎖国」を開放せよ！ |
「メーカー」、「販社・販売店」、「末端消費者」。この３階層が日本の代表的な流通構造です。これは、物流や金融上、一定の意味を持つものであることは確かです。しかし、この構造は、多くのメーカーに悪しき風習を植え付けもしました。末端消費者との会話を一切行わない、コミュニケーション上の「鎖国」とでも言える習慣です。問合せ、相談、意見。そういった一見面倒に見えるやりとりは販社や販売店に押し付け、メーカー本体はのんびりと太平の日々を満喫してきたわけです。 歴史上の鎖国に黒船が登場したように、上記状況にもインターネットという「黒船」が現れました。各メーカーは、望もうと望むまいと、末端消費者との意思疎通の手段を手にいれてしまったのです。しかもそれは、ＴＶＣＭとは異なり、【双方向】という画期的な性質を持つものです。今各企業は二つの選択肢を迫られています。 「鎖国」を続ける。具体的には、Ｅメールでの問合せ窓口を一切設置せず、一方的にＷＥＢでの情報発信のみを行うというやり方です。あるいは問合せ窓口は一見存在するも、メールを送っても「なしのつぶて」状態の企業も鎖国中であると言えるでしょう。 「維新」を向かえる。具体的にはコールセンターならぬメールセンターとでも言うべき組織を設置し、お客様からの問合せ、要望、さらには感謝の声などを積極的に受け止め、それを販売機会につなげ、次期商品開発に反映し、社員の動機付けを介してさらなるＣＳの向上を図ろうというものです。 イーライフの調査は残念な現状と、そして希望の光を見せてくれました。調査によると、多くの企業は、残念ながら私の定義する「鎖国」状態に留まっているようです。が、一部の先進的な会社が「維新」を着々と実行している様子も経年変化から伺えます。２００３年の調査ではどのような結果が出るのか、今から楽しみです。また、このような調査を通し、イーライフや当社のようなＥメール関連企業が世の中を啓蒙していく必要があることを、ひしひしと感じさせられた次第です。  イーライフの調査http://www.elife.co.jp/services/report1.html |
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